Droits des passagers lors d’un voyage en avion

Vol retardé ou annulé, déclassement ou refus d’embarquement… Voilà des désagréments auxquels les passagers peuvent être confrontés lors d’un voyage en avion. Face à ces situations, plus de 8 voyageurs sur 10 ignorent leurs droits, pourtant inscrits dans un cadre légal du droit de la consommation. Plus encore, ils sont peu nombreux à les faire valoir.

Rédigé par Cornélia, le 6 Jun 2019, à 14 h 55 min

Les autres problèmes pouvant amener à indemnisation

Au-delà des retards et annulations de vols, certains cas de refus d’embarquement, le déclassement, ou encore la perte des bagages entrent aussi dans le cadre des réclamations possibles.

Refus d’embarquement :  est-ce possible ?

Vous êtes prêt à voyager, mais l’accès à bord de l’avion vous est refusé  ? C’est bien l’une des pires situations que l’on puisse imaginer !

On ne peut pas voyager en avion sans papiers en règle © TravnikovStudio Shutterstock

L’accès à bord d’un avion peut être refusé

  • si le passager n’est pas en possession d’un document de voyage approprié (passeport ou titre de voyage, billet de retour, visa d’entrée ou de transit sur le territoire de destination du vol) ;
  • si le passager souhaite embarquer avec un billet de retour dont il n’a pas effectué l’aller ;
  • si le passager a manqué une ou plusieurs connexions figurant sur la réservation de vols consécutifs ;
  • si le passager souhaite embarquer avec un animal de compagnie sans documents de voyage adéquats ;
  • si le transporteur évoque des raisons de sécurité, de sûreté ou de santé.

Mais si la compagnie aérienne vous oppose un refus d’embarquer pour cause de surréservation, vous êtes alors en droit de réclamer une indemnisation ou une assistance  :

  • soit le remboursement du billet d’avion dans un délai de 7 jours,
  • soit un réacheminement vers la destination finale,
  • soit une réservation sur un vol vers le point de départ initial.

Par contre, il ne sera pas possible d’exiger un dédommagement suite à un refus d’embarquer

  • si l’heure limite d’enregistrement n’a pas été respectée,
  • si le vol retour n’est pas confirmé dans les délais requis,
  • si la réservation est sur liste d’attente,
  • si le passager a un comportement indécent.

Que se passe-t-il en cas de déclassement ?

On parle de déclassement lorsqu’un passager est placé dans une classe inférieure à celle spécifiée sur son billet d’avion à l’achat. Dans ce cas, le Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 permet de faire valoir ses droits.

Le confort de la première classe © Nina Lishchuk Shutterstock

Il faut réclamer le remboursement dans un délai de 7 jours. On peut espérer obtenir 30 % du prix du billet d’avion, si la distance de votre vol n’excède pas 1500 km ; 50 % du prix du billet pour les vols de 1.500 km au moins dans l’Union Européenne (sauf entre les DOM et l’UE) et tous les vols dont la distance est comprise entre 1.500 et 3.500 km ; 75 % du prix du billet pour tous les autres vols.

À l’inverse, en cas de surclassement, la compagnie aérienne n’a pas le droit de vous réclamer des frais supplémentaires.

Bagages égarés, retardés ou abîmés ? Réagissez immédiatement !

Une fois arrivé à destination, vous constatez que vos bagages sont abîmés, retardés ou perdus  ? Pas de panique ! Vous pouvez adresser une demande d’indemnisation à la compagnie aérienne, à condition d’être concerné par le cadre légal d’application des droits aux passagers aériens.

Le législateur prévoit un délai de 7 jours pour les déclarations de bagages perdus ou abîmés, et de 21 jours pour les bagages retardés.

La compagnie aérienne responsable est tenue de vous dédommager en tenant compte de la valeur de vos biens.

Dans le cas où le dégât n’est pas dû à un défaut du bagage, une demande d’indemnisation pour vos bagages abîmés est justifiée.

Pour ce qui est du bagage à main, seuls les dégâts imputables au transporteur vous donnent droit à une réclamation.

Cas particulier du passager à mobilité réduite

S’inscrivant dans le cadre de la lutte contre toute forme de discrimination envers les personnes en situation de handicap quel que soit le mode de transport public, la Commission européenne a publié en avril 2001 le règlement n°1107/2006 leur donne droit à une assistance gratuite dans les aéroports (au départ, à l’arrivée ainsi qu’en transit), et à bord des avions (chiens guides d’aveugles ou fauteuils roulants).

Les équipements d’assistance aux personnes à mobilité réduite désirant voyager en avion © Stoyan Yotov Shutterstock

Le passager à mobilité réduite, ou PMR, peut également bénéficier

  • d’un service de pré-embarquement avant l’arrivée des autres passagers,
  • d’une civière,
  • de la mise à disposition de prises électriques,
  • d’un siège supplémentaire,
  • d’oxygène.

En cas de litige et de violation de droit avérés, le passager à mobilité réduite doit exiger par écrit, la motivation de la décision la compagnie aérienne ou de l’aéroport où l’incident s’est produit. Selon le cas, ce justificatif écrit qui lui servira de preuve pour :

  • intenter une action en justice,
  • contacter une organisation nationale de défense des droits des consommateurs ou le Centre européen des consommateurs,
  • introduire une plainte auprès d’un organisme national d’exécution (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, Direction générale de l’aviation civile).

Bon à savoir !

Demander et faire valoir vos droits en cas de problème au cours d’un voyage en avion est légitime.

Toutefois, en tant que voyageur, pensez à réunir les éléments nécessaires et fiables avant de vous lancer dans une procédure de réclamation. Par exemple, en cas de retard, d’annulation de vol ou de perte de bagages, exigez la délivrance de justificatifs par la compagnie aérienne.

Plus encore, vous devez demander au transporteur de vous notifier vos droits. Pour ce faire, n’hésitez pas à vous entretenir avec un responsable de la compagnie aérienne, dont vous aurez noté l’identité.

En cas d’incident ayant impacté sur le bon déroulement de votre voyage, essayez d’obtenir un document écrit relatant les raisons de l’incident.

En cas de préjudice subi, si vous exigez une indemnisation, adressez un courrier en recommandé avec avis de réception au service clientèle de ladite compagnie. Pensez à joindre à votre réclamation, toutes les pièces justificatives en votre possession. Sans réponse de la part du transporteur au bout de trois mois, vous avez le droit de saisir la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) du pays où l’incident s’est produit.

Illustration bannière : Femme embarquant pour un voyage en avion – © fizkes Shutterstock
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Diplômée en Sciences Politiques, créatrice de mon entreprise et passionnée par les médias digitaux, je suis aujourd’hui mue par une motivation sans...

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